월풀 英 건조기 화재 은폐 논란과 530만대 리콜 사태

월풀은 인수한 인디싯 브랜드의 관할 지방정부인 피터버러 시의회에 앞서 2015년 8월 결함 사실을 통보했고, 2015년 11월 핫포인트·인디싯·크레다·스완·프롤라인 등 브랜드로 2004년 4월부터 2015년 9월까지 제작된 약 100개 모델, 영국 내 약 530만 대의 건조기에서 보풀이 발열체에 닿아 불이 날 수 있다는 안전 공지를 냈다. 그러나 회사는 전면 리콜 대신 소비자가 감독하며 계속 사용해도 된다고 안내하면서, 무료 방문 수리 등록이나 99파운드에 교체할 것을 권했다. 이는 화재 위험이 있는 제품을 즉시 회수하지 않고 계속 사용을 허용한 미온적 대응이라는 비판을 받았다. 이 결정은 이후 4년에 걸친 논란의 출발점이 됐다.

2016년 5월 30일 영국 소비자단체 '위치?(Which?)'와 각지 소방당국은 수정되지 않은 건조기에서 화재가 계속 발생하고 있다며 월풀에 미온적 수리 프로그램이 아닌 전면 리콜을 시행하라고 공개 요구했다. 이들은 등록 절차가 복잡하고 수리 대기 기간이 길어 여전히 수백만 대의 위험 제품이 가정에서 그대로 사용되고 있다고 지적했다. 월풀 측은 여전히 감독 하 사용이 안전하다는 기존 입장을 고수했다. 이 시점까지 이미 다수의 화재 사고가 보고된 상태였다. 소비자단체의 문제 제기는 이후 벌어질 대형 화재 사고로 그 심각성이 재확인됐다.

2016년 8월 19일 런던 서부 셰퍼드부시의 18층 고층 아파트 셰퍼드스코트에서 수정되지 않은 인디싯 건조기로 인한 대형 화재가 발생해 소방차 20대와 소방관 120명이 투입됐고 주민 약 26세대가 긴급 대피했다. 다행히 심각한 인명피해는 없었으나 고층 주거 밀집 지역에서 가전제품 화재가 얼마나 위험할 수 있는지를 여실히 보여준 사건이었다. 런던소방대는 이후 조사를 통해 화재 원인이 월풀의 '시정 조치' 대상이었던 건조기였다고 공식 확인했다. 이 사건은 월풀의 안일한 대응 방식에 대한 사회적 공분을 폭발시킨 결정적 계기가 됐다. 이후 런던소방대는 월풀을 상대로 강도 높은 캠페인을 벌이기 시작했다.

셰퍼드부시 화재 이후 여론이 들끓자 2016년 9월 13일 영국 하원에서는 '결함 건조기(화재 위험)'를 주제로 한 긴급 토론이 열렸다. 의원들은 월풀 경영진, 특히 당시 상무이사 마우리치오 페토리노를 직접 거명하며 책임을 추궁했고, 기업혁신기술부(BIS) 위원회 차원의 정식 조사를 촉구했다. 이는 단순한 제품 결함 문제가 정치적 책임 추궁의 대상으로 격상됐음을 보여주는 사건이었다. 의회의 압박은 이후 실제 위원회 청문회로 이어지는 발판이 됐다. 이 논의를 계기로 영국 사회 전반에서 건조기 화재 문제에 대한 경각심이 크게 높아졌다.

2016년 10월 6일 BBC와 ITV, '위치?' 등의 심층 취재를 통해 2004년부터 누적된 관련 화재 건수가 750건 이상에 달하며 최대 530만 대가 영향을 받았다는 사실이 구체적으로 드러났다. 런던소방대는 이 시점에서 월풀이 수정되지 않은 건조기도 계속 사용해도 된다는 기존 안내 자체를 철회해야 한다고 공개 촉구했다. 이 보도는 문제의 규모가 애초 알려진 것보다 훨씬 크다는 점을 대중에게 각인시켰다. 언론 보도 이후 소비자들의 등록 문의가 급증했지만 수리 대기 기간은 여전히 길었다. 이 사건은 기업의 위기 대응이 얼마나 안일했는지를 여실히 드러냈다.

런던소방대가 반년 가까이 벌인 캠페인 끝에 2017년 2월 22일 월풀은 마침내 기존 입장을 뒤집고 수정되지 않은 건조기 소유자들에게 즉시 플러그를 뽑고 사용을 완전히 중단하라고 권고했다. 이는 2015년 11월 첫 공지 이후 처음으로 '감독 하 사용 가능'이라는 기존 방침을 공식 철회한 것이었다. 런던소방대는 이를 캠페인의 '완전한 승리'로 자평했다. 그러나 여전히 전면적인 제품 회수(리콜)는 이뤄지지 않은 상태였다. 이 조치는 문제 해결의 진전이었지만 근본적 해법과는 거리가 있다는 지적이 이어졌다.

2018년 1월 16일 영국 하원 기업에너지산업전략(BEIS) 위원회는 보고서를 통해 월풀의 대응을 '한심하다', '무시하는 태도'라고 강하게 질타했다. 보고서는 회사가 소비자와의 합의 시 비밀유지계약(NDA)을 요구해 문제를 은폐하려 했다고 지적했으며, 여전히 최대 100만 대의 잠재적 결함 제품이 영국 가정에 남아 있다고 밝혔다. 위원회 위원장 레이철 리브스는 월풀의 대응이 '실질적 안전 조치보다 홍보 관리에 가까웠다'고 비판했다. 이 보고서는 기업의 위기관리 실패가 소비자 안전을 얼마나 크게 위협할 수 있는지 보여준 사례로 주목받았다. 이후 규제당국의 강제 조치 요구가 본격화됐다.

2019년 6월 12일 영국 제품안전청(OPSS)은 월풀에 정식 리콜 명령서를 발부할 것이라는 방침을 통보하며 이례적인 규제 조치에 나섰다. 그동안 자율적 '수정' 프로그램에 의존해온 방식에서 벗어나 정부가 직접 강제 리콜을 명령한 것은 전례가 없는 일이었다. 이는 4년 가까이 이어진 미온적 대응에 대한 정부 차원의 최종 제동이었다. 규제당국은 소비자 안전을 더 이상 기업의 자율에 맡길 수 없다고 판단했다. 이 조치는 이후 실제 전면 리콜 시행으로 이어지는 결정적 전환점이 됐다.

2019년 7월 22일 월풀은 최대 80만 대에 달하는 수정되지 않은 건조기에 대한 정식 리콜 캠페인을 공식 개시했다. 소비자에게는 무료 수거 후 교체, 방문 수리, 할인 구매, 환불 중 하나를 선택할 수 있도록 했다. 이는 2015년 11월 최초 결함 공지 이후 약 4년 만에, 그리고 750건 이상의 화재가 누적된 뒤에야 이뤄진 전면적 리콜이었다. 소비자단체들은 이번 리콜이 너무 늦었다고 비판했지만 동시에 규제당국의 강제 개입이 만들어낸 성과라고 평가했다. 이 사건은 이후 영국의 제품 리콜 제도 개선 논의에도 영향을 미쳤다.

2019년 11월 1일 영국 하원 위원회는 후속 보고서를 통해 리콜이 진행되는 와중에도 월풀이 여전히 비밀유지계약을 활용해 소비자들의 문제 제기를 무마하려 한다고 재차 비판했다. 보고서는 회사의 전반적 태도가 실질적 안전 조치보다는 여론 관리에 초점이 맞춰져 있다고 지적하며, 리콜 진행 속도가 여전히 더디다는 점도 문제로 삼았다. 이 사건은 대형 가전업체의 안전 결함 대응이 소비자 보호보다 기업 이미지 관리를 우선시할 때 얼마나 큰 사회적 피해로 이어질 수 있는지를 보여준 대표 사례로 남았다. 이후 영국에서는 제품 안전 규제 및 리콜 강제력을 강화하는 논의가 이어졌다.