포켓몬 GO 페스트 시카고 2017 먹통 사태, 환불·집단소송과 157만 5천 달러 합의

2017년 7월 22일 나이언틱은 포켓몬 GO 출시 1주년을 기념해 시카고 그랜트 파크에서 첫 공식 오프라인 행사 '포켓몬 GO 페스트'를 열었다. 미국 전역과 해외에서 약 2만 명의 참가자가 비행기와 호텔을 예약해 몰려들었다. 행사의 하이라이트는 전설의 포켓몬 루기아를 이날 처음 만나는 것이었고, 참가자들은 입장권 값을 내고 공원에 들어섰다. 그러나 개막 직후부터 한곳에 몰린 인파 때문에 이동통신망 신호가 극도로 불안정해졌다. 많은 참가자가 게임에 접속조차 하지 못한 채 긴 대기열만 서야 했다.

행사 시작 후 몇 시간이 지나도 이동통신망 과부하가 풀리지 않자 참가자들 사이에서 불만이 폭발했다. 오후 2시경 나이언틱은 상황이 심각하다고 인정하고 인게임 이벤트 구역을 그랜트 파크 밖 약 3.2킬로미터까지 넓혀 참가자들이 공원 밖에서라도 플레이하도록 조치했다. 또 행사 일정을 주말 내내 이어가도록 하겠다고 밝혔다. 그러나 참가자 대부분은 몇 시간 동안 게임을 제대로 즐기지 못한 채 시간과 비용만 낭비했다고 느꼈다. 소셜미디어에는 '재앙' '사기'라는 표현이 쏟아졌다.

그랜트 파크 현장 행사는 오후 5시에 예정보다 2시간 일찍 마무리되었다. 무대에 오른 나이언틱 CEO 존 행키는 청중에게 사과하려 했지만 야유를 받았다. 현지 언론은 행사를 '재앙'으로 규정하며 모바일 게임 행사의 인프라 준비 부족을 비판했다. 이 사건은 단순한 기술 장애를 넘어 소비자들이 큰 비용을 들여 참여했다는 점에서 책임 논쟁으로 번졌다. 행사 인프라 준비 책임을 둘러싼 비판은 이후 소송으로 이어졌다.

행사 당일 나이언틱은 참가자 전원에게 입장권 가격을 전액 환불하겠다고 발표했다. 여기에 모든 참가자의 계정에 100달러 상당의 인게임 화폐인 포케코인과, 이날 현장에서 등장할 예정이었던 전설의 포켓몬 루기아를 제공하겠다고 밝혔다. 회사는 문제의 원인이 이동통신사 네트워크와 대규모 인파에 있다고 설명하며 사과했다. 그러나 환불은 입장권 값에 한정되어 있었기 때문에 참가자들이 부담한 항공권, 숙박비, 교통비 등은 별도로 보상되지 않았다. 이 점이 이후 집단소송의 핵심 쟁점이 되었다. 환불 발표 시점은 행사 직후로 보도되었다.

행사에 참석했던 참가자들은 입장권 환불로는 비용을 충분히 보상받지 못했다며 일리노이주 쿡 카운티 순회법원에 나이언틱을 상대로 집단소송을 제기했다. 원고들은 비행기표, 호텔, 주차비 등 행사 참가를 위해 쓴 입장권 외 비용의 배상을 요구했다. 소송은 나이언틱이 정상적인 행사 운영을 약속하고 광고했다는 점을 문제 삼았다. 이 소송은 모바일 게임 회사가 오프라인 행사에서 지는 책임의 범위를 보여주는 선례로 주목받았다.

2018년 3월 30일 법원은 나이언틱과 원고 측이 제시한 합의안을 예비 승인했다. 합의 대상은 2017년 7월 시카고 행사 참가자였고, 이들은 항공료, 호텔비, 주차비 등 비용을 청구할 수 있도록 했다. 합의 청구 대상은 입장권 외 실제 지출 비용이었다. 나이언틱은 책임을 인정하지 않는다는 입장을 유지한 채 합의를 택했다. 이 절차는 행사 종료 8개월 만에 법적 분쟁을 마무리하는 단계였다.

2018년 4월 외신들은 나이언틱이 포켓몬 GO 페스트 시카고 집단소송을 약 157만 5천 달러에 합의하기로 했다고 보도했다. 합의금은 행사에 참석하기 위해 항공권과 숙박 등을 부담한 이용자들의 실비를 보상하는 데 쓰이게 됐다. 이 합의는 환불과 인게임 보상이라는 초기 대응으로는 충분하지 않았음을 보여주었다. 이 사건은 위치 기반 AR 게임이 오프라인 대형 행사에서 안고 있는 운영 리스크의 대표 사례로 남았다.