'디아블로3' 한국 접속 장애·환불 사태

2012년 5월 15일 블리자드는 기대작 '디아블로3'의 한국 정식 판매와 서비스를 시작했다. 그러나 게임 첫날부터 서버가 다운되는 등 심각한 접속 장애가 발생해 이용자들이 정상적으로 게임을 즐기지 못했다. 디아블로3는 오프라인 싱글 플레이도 상시 접속을 요구하는 '올웨이즈 온라인' 방식이어서 서버 장애 시 아예 게임 실행이 불가능했다. 정품을 5만5000원에 구매하고도 접속조차 못한 이용자들의 불만이 폭발했다. 잦은 서버 점검과 반복되는 접속 오류에 지친 유저들 사이에서 환불 요구가 나오기 시작했다.

공정거래위원회는 2012년 5월 29일 접속 장애에 따른 이용자 민원이 폭주하자 디아블로3에 대한 조사에 착수했다. 공정위는 블리자드가 서버 증설 책임에 소홀했는지, 계약서의 환불 조건과 절차가 전자상거래법을 위반했는지 등 불공정 행위 여부를 살폈다. 소비자들은 접속 불가 상태에 대한 정당한 보상과 환불을 요구했으나 블리자드는 청약 철회를 사실상 어렵게 하는 약관을 두고 있었다. 정부 기관이 글로벌 게임사의 서비스 장애에 대해 직접 조사에 나선 이례적 사례였다. 이 조사는 향후 환불 정책 변화를 이끌어내는 결정적 계기가 됐다.

접속 장애가 장기화되자 이용자들의 환불 요구는 온라인 커뮤니티를 넘어 한국소비자원 민원으로 확산됐다. 이용자들은 정품을 구매하고도 서비스를 제대로 이용하지 못한 만큼 전액 환불을 요구했다. 블리자드코리아는 초기에는 이미 게임을 상당 부분 이용했다는 이유로 환불을 거부하는 태도를 보였다. 이에 소비자 단체와 언론은 글로벌 대기업의 불공정 약관과 소비자 보호 미흡을 강하게 비판했다. 여론 악화와 공정위 조사 압박이 겹치면서 블리자드의 입장 변화가 불가피해졌다.

공정거래위원회는 블리자드코리아의 전자상거래법 위반 행위에 대해 시정명령과 함께 과태료 800만 원을 부과했다. 적발된 위반 행위는 불완전한 계약서를 교부한 행위, 소비자의 청약 철회를 방해한 행위, 구매 안전 서비스에 미가입한 행위 등이었다. 과태료 액수 자체는 크지 않았지만, 글로벌 게임사의 국내 서비스 관행에 제동을 걸었다는 상징성이 컸다. 공정위는 소비자의 청약 철회권을 부당하게 제한한 점을 명확히 지적했다. 이 처분은 블리자드가 환불 정책을 전면 재검토하도록 압박했다.

블리자드코리아는 2012년 6월 18일 배틀넷 홈페이지를 통해 국내 이용자에 대한 전액 환불 방침을 발표했다. 환불을 완강히 거부하던 블리자드가 여론과 규제 압박에 결국 물러선 것이다. 회사는 6월 21일 오전 5시를 기점으로 일정 레벨 이하 캐릭터를 보유한 국내 이용자에게 공식 판매가 5만5000원을 전액 환불해 주겠다고 밝혔다. 대상은 최고 캐릭터 레벨이 40 이하인 패키지 구매자, 디지털판의 경우 레벨 20 이하 이용자 등으로 정해졌다. 서버 장애로 촉발된 소비자 분쟁이 대규모 환불이라는 이례적 결말로 향했다.

2012년 6월 21일부터 블리자드코리아의 디아블로3 전액 환불이 실제로 시행되면서 한 달여를 끈 접속 장애·환불 사태가 마무리됐다. 구매 후 14일 이내, 지정 레벨 이하 조건을 충족한 이용자들은 구매가를 돌려받을 수 있었다. 이 사건은 상시 접속을 요구하는 온라인 게임의 서버 안정성 책임과 소비자 보호 문제를 사회적으로 각인시켰다. 이후 게임사들은 서버 증설과 환불 약관 정비에 더 신경 쓰게 됐다. 디아블로3 환불 사태는 국내 게임 소비자 권리 신장의 상징적 사례로 남았다.