헬스케어닷거브(HealthCare.gov) 출범 대실패, 오바마케어 웹사이트 먹통과 사실상 구조조정

미국 건강보험개혁법(오바마케어)의 연방 가입 사이트를 만든 주 계약사 CGI Federal은 출범 약 3주 전인 2013년 9월 6일 월간 보고서를 메디케어·메디케이드서비스센터(CMS)에 제출했다. 보고서에는 일정이 압축되어 충분한 성능 테스트를 할 시간이 없다는 경고와 미해결 위험 항목들이 담겨 있었다. 사이트 구축에는 50곳이 넘는 계약업체가 얽혀 있었고 통합 점검이 늦어지고 있었으며, 보험사들도 보건복지부에 출범 연기나 일부 주 시범 운영을 권고했다고 전해졌다. 그러나 정부 관계자들은 10월 1일이라는 개시일을 '타협할 수 없는 날짜'로 여겼고, 이 압박이 이후 비판에서 '10월 1일의 폭정'으로 불렸다. 하원 감독위원회가 이 경고 문서를 훗날 공개하면서 사전에 위험이 인지되고 있었다는 점이 논란이 되었다.

2013년 10월 1일 HealthCare.gov가 연방 정부 셧다운이 시작된 날과 겹쳐 출범했으나 출범 두 시간도 안 되어 사이트가 멈췄다. 한때 25만 명가량이 동시에 접속을 시도했는데, 이는 정부가 예상한 5만~6만 명 수준을 크게 웃돌았다. 보도에 따르면 첫날 신청서를 제출하고 보험 상품을 고른 사람은 6명에 불과했고 첫 주에도 가입 희망자의 약 1%만이 절차를 마쳤다. 계정 생성 단계에서부터 오류가 반복됐고 보험사로 넘어가는 가입 데이터에도 오류가 많아 보험사가 잘못된 정보를 받는 문제도 드러났다. 의료보험 가입이 핵심 공약이던 오바마 행정부의 대표 정책이 첫날부터 기술 문제로 타격을 입었다.

오바마 대통령은 2013년 10월 21일 백악관에서 기자회견을 열고 HealthCare.gov의 문제를 공식 인정하며 '변명의 여지가 없다(no excuse)'고 말했다. 앞서 기술 최고책임자 토드 파크는 10월 6일께 예상을 넘는 접속량을 원인으로 설명했지만, 이 해명은 설계와 테스트 부실이라는 지적 앞에서 설득력을 잃었다. 대통령은 사이트를 고치는 동안 신청자가 전화·종이 신청서 등 대안으로 가입할 수 있다고 안내했다. 행정부는 이틀 뒤인 10월 23일 개인 의무가입 시한을 2014년 3월 31일까지 연장하는 조치를 발표했다. 여론은 법안 자체의 옳고 그름과 별개로 정부의 IT 조달·관리 역량 자체를 문제 삼기 시작했다.

오바마 대통령은 2013년 10월 22일 전 예산관리국 관리 출신 제프리 지엔츠를 임명해 사이트 복구를 위한 단기 관리 자문을 맡겼다. 지엔츠는 이듬해 1월 국가경제위원회 위원장에 취임할 예정이던 인물로, 민관 전문가를 모은 '기술 서지(tech surge)' 팀을 이끌었다. 10월 25일 그는 11월 말까지 사이트가 대다수 이용자에게 정상 작동하게 하겠다고 약속했다. 이후 구글에서 휴직 중이던 사이트 신뢰성 엔지니어와 오라클, 레드햇 등 업계 인력이 투입된다는 사실이 알려졌다. 정부 사업에 실리콘밸리식 운영 방식을 도입한 사례로 평가받는 한편 애초에 외부 검증 없이 출범했다는 비판도 이어졌다.

캐슬린 세벨리우스 보건복지부 장관은 2013년 10월 30일 하원 에너지상업위원회 청문회에 출석해 사이트 출범 실패에 대해 사과했다. 그는 10월 22일 CNN 인터뷰에서 문제의 심각성을 출범 후 처음 며칠 사이에야 알았다고 말해 사전 인지 여부를 둘러싼 의혹을 샀다. 공화당 의원들은 CGI의 9월 경고와 보험사의 연기 권고가 있었는데도 출범을 강행한 책임을 추궁했다. 청문회는 사이트가 최대 60% 시간 동안 먹통이었다고 추정되던 시기에 열렸다. 정치권에서는 오바마케어 자체에 대한 공방이 격해졌고 사퇴 요구도 나왔다.

정부가 약속한 복구 시한인 2013년 11월 30일을 맞아 행정부는 사이트가 대다수 이용자에게 원활히 작동한다고 밝혔다. 11월 13일 기준 연방 사이트를 통한 가입자가 2만7천 명에 못 미쳤던 것과 비교하면 11월 한 달 동안 13만7천 명 이상이 건강보험에 가입했다. 사이트 가동률은 몇 주 전 약 40%대에 머물던 수준에서 90% 이상으로 개선되었다. 오류 수정은 수백 건의 소프트웨어 보완과 서버 증설을 통해 이뤄졌다. 다만 신뢰 회복에는 시간이 필요했고 보험사 쪽 데이터 전송 문제는 12월 이후에도 후속 조치가 필요했다.

2014년 1월 연방 정부는 사이트 개발을 맡았던 CGI Federal 대신 액센츄어(Accenture)를 HealthCare.gov의 주 계약사로 선정했다. CGI의 당초 계약 규모는 약 9,370만 달러였지만 사전 추정 비용이 2억9천만 달러대로 올랐고 사고 이후 지출이 추가로 불어났다. 정부는 계약 관리 부실과 요구사항 변경이 비용 증가의 원인이라고 설명했지만 의회 일각은 계약사의 책임도 거론했다. 새 계약사는 2014년 11월로 예정된 두 번째 가입 시즌을 앞두고 사이트 안정화를 맡았다. 이 교체는 정부가 대형 IT 사업을 발주하고 감독하는 방식에 대한 논쟁의 상징이 되었다.

캐슬린 세벨리우스 보건복지부 장관은 2014년 4월 10일 사임 의사를 밝혔다. 사임 시점은 오바마케어 첫 가입 시즌이 끝난 직후였으며, 사이트 대실패는 그의 재임 평가에서 가장 큰 오점으로 남았다. 후임으로 실비아 매슈스 버웰이 지명되어 2014년 6월 9일 취임했다. 사이트 출범 실패는 백악관 내부의 책임 공방과 의회 청문회를 부르며 정부 IT 조달 개혁 필요성을 환기시켰다. 이후 백악관은 18F와 미국 디지털 서비스 같은 조직을 만들어 정부 소프트웨어 개발 방식을 바꾸는 계기로 삼았다.

2014년 7월 30일 미 회계감사원(GAO)은 행정부가 HealthCare.gov 개발에서 효과적인 계획·감독 관행을 갖추지 못했다고 지적했다. 같은 해 8월 보건복지부 감찰관실은 사이트 구축·운영에 들어간 총비용을 약 17억 달러로 추산했고, 9월 블룸버그는 간접 비용까지 합하면 21억 달러에 이른다고 보도했다. 이는 사전 예상 비용인 2억9천만 달러대를 크게 웃도는 수치였다. 감사 결과는 요구사항 정의 부실, 테스트 일정 부족, 책임 소재 불명확 등을 공통 원인으로 꼽았다. 정부 대형 IT 프로젝트 관리 실패의 대표 사례로 교과서에 인용되기 시작한 시점이다.